Vielfältige Strategien gegen eine weltweite Pandemie

Die durch das neuartige Coronavirus ausgelöste Pandemie traf die Kunden als auch unser Unternehmen überraschend. Bis heute stehen Gesundheitssysteme und medizinische Einrichtungen vor großen Herausforderungen. Ärzte müssen sich auch während der Pandemie um ihre Patienten kümmern und deren Sicherheit als auch die des medizinischen Personals gewährleisten. Es ist ein Anliegen des MED Teams, Kunden weltweit mit vielfältigen Maßnahmen zu unterstützen.

An der Seite der Kunden

Mit der ZEISS Support Now Website bietet das MED Team Kunden in den vom Corona-Virus betroffenen Ländern aktuelle, relevante und einfach zugängliche Inhalte.

Basierend auf einem engen Austausch mit dem MED Team in China wurde bereits im März 2020 die Breathshield Donation Website – für die Spende von Hauchschutz für ZEISS Spaltlampen – aufgesetzt. Nachdem das MED Team in China bereits über 20.000 Plexiglas-Abtrennungen kostenlos an Kunden geliefert hat, wurden global von Ende März bis Ende Mai nochmals über 80.000 schützende Schilde angefertigt und an Kunden versandt.

Mit der Ausbreitung des Coronavirus zeigte sich jedoch schnell, dass die Inhalte der Website breiter angelegt sein müssen. Es verdeutlichte sich ein großer Bedarf an Informationen rund um die Optimierung von Arbeitsabläufen: Wie kann die Aufenthaltsdauer in der Praxis minimiert werden? Wie werden Patienten an den Geräten geschützt? Welche digitalen Werkzeuge unterstützen einen effizienten Arbeitsablauf? Diesen Fragen begegnete das MED Marketing Team mit der ZEISS Support Now Website, die aktuelle und relevante Themen einfach zugänglich macht. Inhaltlich werden den Kunden etwa Möglichkeiten aufgezeigt, wie sie Untersuchungen der Patienten remote – also aus der Ferne – durchführen können. Zudem wird ein umfangreiches virtuelles Weiterbildungsprogramm angeboten.

Beim Kunden sichtbar sein

Das MED Team in Singapur hat mit eigenen Hinweisschildern die Marke ZEISS in die Kliniken gebracht.

Abstand halten, Handhygiene, Alltagsmasken – all das gehört aufgrund der COVOD-19-Pandemie weltweit zu unserem Alltag dazu. Für viele MED Kunden ist es wichtig, in ihren Praxen und Kliniken mit Hinweisschildern auf genau diese Verhaltens- und Hygieneregeln aufmerksam zu machen. Nicht selten behelfen sie sich dabei mit einfachen Plakaten. „Wir haben das als Chance gesehen, die Marke ZEISS in den Kliniken etwas sichtbarer zu machen und haben Kunden Schilder im ZEISS Brand Design zur Verfügung gestellt“, berichtet Anna Cheng, Regional Marketing Manager Southeast Asia. Das MED Team Singapur ist durch die ZEISS Vision Care Kanada und Singapur auf die ZEISS Brand konformen Schilder aufmerksam geworden. „Es war perfektes Timing der Kollegen“, stellt Antje Weber, Practice Development Manager OPT Southeast Asia, fest und fügt hinzu: „Und wir mussten das Rad nicht neu erfinden, sondern haben das, was uns zur Verfügung stand für die spezifischen Anforderungen unserer Kundengruppen weiterentwickelt und angepasst.“ Spezifische Patients Safety Packages konnten so kostenlos an Augenkliniken und -praxen in der Region Southeast Asia verteilt werden.

Untersuchung aus der Ferne

Wie Patienten und medizinisches Personal bei Augenuntersuchungen geschützt werden können.

Für Augenkliniken und -praxen ist es während der COVID-19-Pandemie wichtig, Abstandsregeln einzuhalten und Patienten sowie medizinisches Personal zu schützen. Hier helfen effiziente Arbeitsabläufe und berührungslose Untersuchungen. Über die Support Now Webseite informiert das MED Team beispielsweise, wie Kunden eine optische Kohärenztomographie (OCT) mit dem CIRRUS OCT ultraschnell und berührungslos vornehmen können. Während Patient und medizinisches Personal sich in verschiedenen Räumen befinden, können dank remote Zugriff ZEISS CIRRUS Geräte aus der Ferne eingerichtet und Bilder aufgenommen werden. Die technischen Voraussetzungen sind in den Geräten bereits vorkonfiguriert. Kunden benötigen zusätzlich lediglich eine entsprechende Software, einen externen Monitor, eine Tastatur und eine Maus. Aus der Ferne können Ärzte etwa die Kinnstütze einstellen und mit den Patienten sprechen. Eine Herausforderung bei remote Untersuchungen wie diesen ist die Zeitverzögerung, die sich aufgrund der Internetverbindung ergeben kann. Schnelles Internet ist hier von Vorteil.

Wartung aus der Ferne

Wie Kundensupport während der Pandemie auch im Servicefall aufrechterhalten werden kann.

Bei der unterstützten Steuerung instruiert der Servicetechniker den Kunden per Video. „Manchmal hat ein Kunde Schwierigkeiten mit der Bedienung seiner Geräte und braucht jemanden, der ihn durch den Prozess führt", erklärt Jorge Luis Morales Romero, Service-Manager bei MED Mexiko. „Mit der unterstützenden Steuerung können wir ihm eine kurze Einweisung geben oder gemeinsam eine Sichtprüfung des Systems durchführen." Der Techniker am anderen Ende der Leitung sagt dem Kunden, welche Knöpfe er drücken muss, und kann sogar auf dem Bildschirm mit visuellen Hinweisen wie Pfeilen unter die Arme greifen.

Bei der vollständigen Steuerung gewährt der Kunde ZEISS über eine Fernverbindung direkten Zugriff auf das System. Adam Thompson, West Area Service Manager bei MED US, vergleicht die Vorgehensweise mit der TÜV-Inspektion eines Autos. „Man kann Mechanikern ein Problem beschreiben, aber sie wissen meist nicht, was los ist, bis sie unter die Haube geschaut haben", erklärt Thompson. Das ermöglicht es den Technikern, Daten direkt von der Quelle zu erhalten und gezielte Maßnahmen wie Software-Installationen durchzuführen.

In beiden Fällen beschleunigt die Abfrage eindeutiger Informationen die nachfolgenden Schritte: Die Techniker können Reparaturen aus der Ferne durchführen oder wissen, welche Werkzeuge und Ersatzteile sie mitbringen müssen, wenn ein Service-Einsatz vor Ort möglich und erforderlich ist.

Applikationssupport aus der Ferne

Wie Online-Lernformate Kunden durch die Pandemie helfen.

Kundenbefragungen, die vor der Pandemie durchgeführt wurden, ergaben, dass Kunden sich ein flexibleres Lernen, kurze „how-to-Videos“ und schnelle online-Hilfe-Optionen wünschen. Dieser Wunsch wurde nun durch die Pandemie noch verstärkt, denn Applikationsspezialisten blieb in vielen Regionen der Welt der Zugang in die Kliniken versperrt. Eine Vor-Ort-Unterstützung von medizinischem Fachpersonal und Ärzten in der Bedienung und Nutzung unserer Geräte wurde so oftmals unmöglich.

Da kam die Einführung von verschiedenen digitalen Lern-Optionen für MED Kunden genau richtig. Das Projekt hatte ursprünglich die Zielsetzung, über Online-Tutorials die MED Applikationsspezialisten weltweit zu entlasten. Durch die Pandemie bekamen die Online-Angebote für ein Lernen in Eigenregie eine neue Wichtigkeit. Über youtube sind nun für Geräte der ZEISS Medizintechnik einfache und kurze How-to-Filme abrufbar. Sie geben Antworten auf Standard-Fragestellungen, die gerade zu Beginn auftreten. Etwas mehr in die Tiefe geht es dann im Learning Angebot auf MyZEISS, dem ZEISS Kundenportal. Und zertifizierte Kurse können Kunden über die ZEISS Academy belegen. Alles online und digital – das passende Angebot für Pandemie-Zeiten.

Intubation mit Abstand

Wie medizinisches Personal bei der Behandlung von COVID-19 Patienten geschützt werden kann.

Im Falle eines schweren Krankheitsverlaufs einer COVID-19 Infektion ist bei betroffenen Patienten zur respiratorischen Unterstützung oft eine Beatmungstherapie notwendig. Während der Intubation mit konventionellen Laryngoskopen besteht normalerweise ein geringer Abstand zwischen Anwendern und Patienten, was das potenzielle Infektionsrisiko für das medizinische Fachpersonal erhöht. Das Videolaryngoskop ZEISS NURA ermöglicht eine sicherere Distanz und bietet den Anwendern – dank des ergonomischen Designs – einen effizienteren Arbeitsablauf.

Die Idee für ein Videolaryngoskop wurde vom Management an das MED Team herangetragen. Und in kürzester Zeit ließen MED Teams in Bangalore (Indien) und Oberkochen (Deutschland) die Idee Wirklichkeit werden. Für ZEISS NURA wird ein Smartphone genutzt, das als Bildschirm dient. Via USB-Stecker wird dieser Bildschirm mit der Videokamera verbunden, die im Macintosh-Spatel integriert ist. Während des Intubierens kann das medizinische Personal die anatomischen Strukturen des Patienten über den Smartphone-Bildschirm beobachten. Sie müssen sich also nicht über den Patienten beugen, sondern können den so wichtigen Abstand einhalten. Die MED Kollegen in Bangalore haben die Smartphones entsprechend konfiguriert und programmiert, so dass dem medizinischen Personal das Bild direkt angezeigt wird, ohne dass auf dem Smartphone noch irgendwelche Einstellungen erfolgen müssen oder man sich einloggen muss.

Doch wie ist es gelungen, ZEISS NURA in kurzer Zeit zu entwickeln und zudem alle nötigen Zulassungen zu bekommen? „Die Arbeit des MED Teams erinnert mich an die eines Start-Ups: Das Team arbeitet ungemein dynamisch und agil. Gab es offene Themen, dann gab es auch immer ein Teammitglied, das sich diesen gewidmet hat. Alle haben sich in der Verantwortung gesehen. Sie sind quasi „above und beyond“ gegangen“, berichtet Frank Seitzinger, Leiter des Business Sector Visualization Microsurgery.

Virtueller Showroom

Fachmessen, bei denen die Marke ZEISS in der persönlichen Begegnung mit den Kunden erlebbar gemacht wird, sind für unser Unternehmen ungemein wichtig. Im persönlichen Kontakt mit Kunden, die den Messestand von ZEISS besuchen, können die MED Vertriebsteams weltweit sogenannte Leads generieren – also Kunden mit Produkt- oder sogar potenziellem Kaufinteresse erfassen. Doch große Messeevents sind aufgrund der Corona-Pandemie im Moment undenkbar.

Die Frage ist nun: Wie können wir unter den momentanen Bedingungen den Kunden unsere Lösungen präsentieren? Die Antwort: Mit einem virtuellen Showroom, der die Möglichkeit für Interaktion zwischen den Kunden und unserem Unternehmen bietet. Das ist ein Anspruch und ein Ziel, was sich das MED Messeteam gemeinsam mit dem MED Marketingteams gesetzt hat.

Die Umsetzung? Ist dem MED Team in kürzester Zeit gelungen. Zur diesjährigen European Society of Cataract & Refractive Surgeons (ESCRS) präsentiert die Medizintechnik Sparte von ZEISS ihre Produkte und Lösungen im ersten virtuellen ZEISS Showroom.

Wer sich in den virtuellen Showroom klickt, findet sich im ZEISS Forum in Oberkochen wieder. Hier startet der Rundgang, von dem aus jeder Besucher entsprechend seiner medizinischen Fachrichtung individuell wählen kann: von einem Besuch im ZEISS Museum über Produktvorstellungen bis hin zu Meet the Expert Sessions. Intuitiv und mit nur wenigen Klicks kann etwa einen Termin mit MED Vertriebsmitarbeitern und Applikationsspezialisten erfragt oder eine Demo-Vorstellung gebucht werden.

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