Vor der Pandemie war unsere Interaktion mit den Kunden durch Besuche vor Ort und persönliche Kontakte geprägt, um die Standortqualifikationen zu beurteilen und Meetings mit Prüfern abzuhalten. Dadurch hatten wir die Möglichkeit, gleich von Anfang an eine Bindung zu unseren klinischen Partnern aufzubauen, was für die zukünftige Zusammenarbeit hilfreich ist.

Aufgrund der pandemiebedingten Reisebeschränkungen war all dies auf einmal nicht mehr möglich, da wir unsere Studienpartner nicht mehr persönlich treffen konnten. Dies galt besonders für Standorte in kritischen Gebieten wie Italien, Spanien und Frankreich. Darüber hinaus setzten die Kliniken neue Prioritäten bei Operationen und klinischen Studien, was sich auf unsere Untersuchungen auswirkte.

Mein Team wechselte jedoch, mit der Unterstützung unserer Lieferanten umgehend zu einer Fernverwaltung der klinischen Studien. Viele der Besprechungen mit Prüfärzten und Lieferanten- werden nun als Videokonferenz abgehalten.

TEAMS ist dabei das bevorzugte Programm, das unsere Arbeit auf hervorragende Weise unterstützt, und unsere Kunden, Lieferanten sowie Klinik-Projektmanager haben sich bereits sehr gut daran gewöhnt. Wir freuen uns sehr darauf, durch Videokonferenzen auch effizienter zu werden, obwohl die Arbeit beim Kunden vor Ort immer die beste Basis dafür bleiben wird, sich miteinander abzustimmen, eine Bindung aufzubauen, sich gegenseitig zu motivieren und miteinander zu kommunizieren.

Der jüngste Ausbruch des Coronavirus (COVID-19) hat viele einzigartige Herausforderungen mit sich gebracht, mit denen Unternehmen noch nie zuvor konfrontiert waren. Managementteams mussten sich mit einer Vielzahl an unvorhergesehenen Fragen befassen, darunter Gesundheit und Sicherheit, Kundenzufriedenheit, Cash-Management, staatliche Unterstützung, zukünftige Pipelines und die Anpassung an die neue Welt des Remote Arbeiten (Arbeiten und Zusammenarbeit aus der Ferne) . Unsere Kunden mussten ihrerseits in ihren Unternehmen, ihren Abteilungen oder ihren Kliniken das Gleiche bewältigen.

Wir mussten uns einem schnellen Upgrade unterziehen, um die Einführung neuer digitaler Kanäle für Werbung, Einkauf, Lieferung und Schulung zu beschleunigen, und/oder unsere Geschäftspraktiken so verändern, dass die neuen Regeln für soziale Distanzierung eingehalten werden konnten.

Darüber hinaus mussten wir unsere Markenpräsenz und Identität aktiv steuern, um während der Pandemie ein Gefühl des Vertrauens und der Zuversicht bei unseren Kunden aufrechtzuerhalten.

Nachdem wir den ersten Schock überstanden hatten, konzentrierten wir uns darauf, das Geschäft am Laufen zu halten / wieder zu eröffnen und unsere bestehenden Geschäftsmodelle zu erneuern sowie Betriebsmodelle zu unterstützen:

Wir hatten die Gelegenheit, unsere Markenstrategie zu verbessern und zu stärken und unsere Kunden wirklich in den Mittelpunkt unserer Tätigkeiten zu stellen. Damit konnten wir eine solide Verbindung zwischen unserer Markenphilosophie und unserer aktualisierten Kundenerlebnisstrategie etablieren.

Da sich diese Krise weltweit weiter ausbreitet, haben wir unseren Aktionsplan und unsere Strategie für das Kundenerlebnis mit mehreren Initiativen angepasst:
1. Risikominimierung durch Reduzierung der physischen Interaktion: Unsere erste Verantwortung bei einer Pandemie von diesem Ausmaß besteht darin, Möglichkeiten zur Verbreitung des Virus auszuschließen. Dazu haben wir wesentliche Aufgaben auf Webkonferenzen, virtuellen Symposien, digitalen Initiativen und E-Commerce verlagert.
2. Aktiver Beitrag zur Sicherheit durch Erweiterung des Produktportfolios: Das ZEISS NURA Video Laryngoskop unterstützt die Vergrößerung des Abstandes während der Intubation von COVID-19-Patienten und unsere Support-Pakete unterstützen bei der Information unserer MED-Kunden und ihrer Patienten über Vorsichtsmaßnahmen (Desinfektion, Abdecktücher usw.).
3. Aktive Umstellung der Kunden auf Online-Kanäle: Wir haben virtuelle Webinare, virtuelle Meetings, Team- Meetings, Online-E-Learnings, digitale Kanäle, digitale Dienste (ZSS) usw. angeboten.

Der aktuelle COVID-19-Ausbruch ist eine globale Krise, aber auch eine Gelegenheit für uns, unsere Kunden und Gemeinschaften zu unterstützen. Wir müssen uns verändern und umschwenken vom klassischen Marketing hin zur Kundenhilfe und von der Erfüllung von Kundenwünschen hin zur Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Durch diese schwierigen Zeiten auf fürsorgliche und einfühlsame Weise zu führen, kann echte Verbindungen schaffen, die die sozialen und wirtschaftlichen Auswirkungen der Pandemie überdauern werden.

Vince Lombardi (US-amerikanischer American-Football-Trainer 1930 – 1970) sagte zu Recht: „Es dauert Monate, einen Kunden zu finden ... Sekunden, um einen zu verlieren.“

Vor der COVID-19-Pandemie spielte das persönliche Treffen mit den Kunden eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung der Kundenerwartungen sowohl bei neuen Projekten oder Forschungsarbeiten als auch bei Neuabschlüssen oder Vertragsverlängerungen. Kunden fühlten sich nur dann bedeutend, wenn wir sie persönlich besuchten.

Treffen während der Konferenz/Messe waren auch unerlässlich, um unsere Beziehung zu den Kunden zu stärken. Im Allgemeinen laden wir die Kunden zum Mittagessen, Abendessen oder sogar auf ein Gespräch bei einer Tasse Kaffee ein.

Beide Ansätze waren notwendig, um Vertrauen aufzubauen und Beziehungen zu vertiefen. Wir haben uns regelmäßig telefonisch oder per Nachricht nach ihren aktuellen Projekten und Unternehmungen erkundigt und standen ihnen auch mit Rat und Tat zur Seite.

„In der Welt des Online-Kundenservice ist es wichtig, nicht zu vergessen, dass Ihr Konkurrent nur einen Mausklick entfernt ist.“ Doug Warner (Internet-Enthusiast und ehemaliger Vorstandsvorsitzender von J.P. Morgan & Co.)

Auch jetzt in der „neuen Normalität“ bleiben die Grundlagen zur Pflege von Kundenbeziehungen dieselben. Videoanrufe und/oder ZOOM-Meetings finden anstelle persönlicher Besuche statt. Obwohl Videoanrufe persönliche Besuche nicht ersetzen können, fungieren sie in der „neuen Normalität“ als effizienter Ersatz.

Empathie – Wir zeigen unseren Kunden, dass uns ihr Geschäft wichtig ist, und geben ihnen das Vertrauen, dass wir da sind, um sie in diesen schwierigen Zeiten zu unterstützen. Jeder Kunde macht seine eigene Erfahrung, und unsere Antwort auf die Bedürfnisse der Kunden muss ein maßgeschneiderter Ansatz sein.

Erwartungsmanagement – Lösungen bieten erfordert auch eine persönliche Note und ein Verständnis ihrer Situation, je nachdem, wie ihr Geschäft von der Covid-19-Pandemie betroffen ist.