Leitung SBU Ophthalmic Devices (OPT)

Dirk Brunner

Leitung SBU Mikrochirurgie (MCS)

"Die Auswirkungen waren für unsere Kunden in vielfacher Weise belastend..."

... sagte Euan Thomson, Leiter der SBU Opthalmic Devices (OPT) in einem Gespräch mit Dirk Brunner, Leiter der Strategic Business Unit (SBU) Microsurgery (MCS). Beide sprachen über die Auswirkungen der Pandemie auf Kunden und die Unterstützung von ZEISS.

Das Interview wurde am 28. September 2020 geführt.

Vor welchen Herausforderungen standen unsere Kunden, als die Pandemie in den verschiedenen Weltregionen begann?

Dirk Brunner: Unsere Kunden standen einer Vielzahl von Herausforderungen gegenüber, als die Pandemie startete. Privatpraxen waren beispielsweise am stärksten betroffen – sie mussten während des Lockdowns oft schließen oder ihre Patienten waren einfach zu ängstlich zu kommen. Wie wir alle wissen, waren natürlich auch Krankenhäuser in großem Maße betroffen, wenn auch manchmal in sehr unerwarteter Weise. Einige wurden zu reinen COVID-Krankenhäusern erklärt und konnten daher keine anderen Behandlungen durchführen. Anderen wurde gesagt, nun Behandlungen durchzuführen, die in COVID-Krankenhäusern nicht mehr möglich waren, selbst wenn sie diese Behandlungen vorher nicht durchgeführt haben. Diese mussten daher unsere Geräte umgehend beschaffen, wie beispielsweise ein Krankenhaus in Italien, das sich in der schlimmsten Phase dort an uns wandte. Sie sagten, dass sie unverzüglich ein KINEVO System kaufen müssten, da sie nun alle neurochirurgischen Eingriffe in ihrer Stadt vornehmen sollten. Die Situation war demnach sehr unterschiedlich.

Euan Thomson: Für die OPT-Kunden war es in vielen Fälle sehr belastend, in Privatpraxen tätig zu sein. Sie mussten ihre Teams und Mitarbeiter in den Urlaub schicken. Es war eine beängstigende Zeit voller Unsicherheit für sie. Und dann gab es die wachsende Besorgnis darüber, wie die Praxen wieder sicher geöffnet werden können. Im gesamten Team haben wir Tausende von Stunden damit verbracht, auf unterschiedliche Weise mit den Kunden zu sprechen und mit diesem Hintergrund versucht, ihre Wahrnehmung der neuen Normalität zu verstehen. Wir befassten uns intensiv damit, herauszufinden, welchen Beitrag wir leisten können, um sie für die Zeit nach den strikten Lockdown-Phasen schneller und besser auf die Beine zu bringen.

Wie haben wir als Unternehmen medizinisches Fachpersonal in dieser Zeit unterstützt?

Euan Thomson: Wir haben die "Fast Start"-Initiative und die "MED Support Now"-Website, zusammen mit anderen Tools, ins Leben gerufen. Dazu gehörten Maßnahmen wie Desinfektions- und Hygieneanweisungen für augenoptische Geräte und Support-Pakete für die Kommunikation bezüglich COVID, mit deren Hilfe Ärzte Patienten informieren können. Wir haben außerdem begonnen, Atemschutzschilde für unsere Geräte zu produzieren, um Ärzte und Patienten während Augenuntersuchungen zu schützen, und haben zum Beispiel weltweit hunderttausende Exemplare gespendet. Wir haben einen ganzheitlichen Ansatz verfolgt, um unseren Kunden in dieser noch nie dagewesenen Situation zu helfen, während einige unserer Konkurrenten nach Geschäftsmöglichkeiten gesucht haben. Dadurch haben wir eine enge Bindung zum Kunden aufgebaut und uns von anderen abgehoben.

Dirk Brunner: Es gibt außerdem eine Vielzahl an Dingen, die wir bei MCS angestoßen und umgesetzt haben. Am wichtigsten war es, den Kunden zu signalisieren, dass wir für sie da sind, wenn sie uns brauchen. Wir haben es geschafft, zu Servicezwecken und zum Anwendungs-Support, wo erforderlich, Zugang zu Krankenhäusern zu erhalten. Zusätzlich zur persönlichen Betreuung, haben wir – sehr schnell – verschiedene Neuro-Lernvideos produziert. Unsere Kunden waren sehr zufrieden mit unserer kreativen und flexiblen Reaktion.

Was wird sich ändern – für Kunden, für die Medizintechnik, für uns?

Dirk Brunner: Ich bin überzeugt, dass die Pandemie Digitalisierungs- und Konnektivitätsansätze beschleunigt. Sie gewinnen gerade in den Köpfen unserer Kunden sehr schnell an Akzeptanz, was uns dabei hilft, uns gemeinsam weiterzuentwickeln. Es wird ein enormer Gewinn für beide Seiten sein, und alle unsere Initiativen gewinnen erheblich an Tempo. Wenn es in dieser Krise irgendwelche positiven Aspekte gibt, dann ist dies vielleicht einer davon. Unsere gesamte Kundenbeziehung vor und nach dem Verkauf ändert sich – wie wir mit unseren Kunden sprechen, wie wir sie digital unterstützen, wie sie mit ihren Daten arbeiten und so weiter. Diese Dinge werden sich weiterhin sehr stark weiterentwickeln, und die Pandemie hat diesen Trend zweifellos beschleunigt.

Euan Thomson: Ich stimme Dir zu, die Menschen erkennen die Vorteile, die der Einsatz von vernetzten Lösungen und digitalen Tools mit sich bringt. Dies ist ein erfreuliches Ergebnis aus sehr unerfreulichen Umständen. Eine unserer großen Erkenntnisse daraus, ist der Wert einer lösungsorientierten Herangehensweise an unsere Kunden. Unsere neuen Technologien sind Teil einer Problemlösung der Arbeitsabläufe. Wir konzentrieren uns nicht nur auf die Funktionen der Technologie, sondern auch darauf, wie sie die Effizienz in der Praxis steigern und dem Patienten zufriedenstellende Ergebnisse liefern können.

Wie schnell werden wir einen Aufschwung erleben?

Euan Thomson: Ich kann mir nicht vorstellen, dass wir jemals wieder zu dem Stand vor der Pandemie zurückkehren werden. Wir müssen das Gelernte nutzen – gemeinsam, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch auf der Kundenseite. Und wir müssen lernen, wie wir darauf aufbauen können. In vielerlei Hinsicht treibt es eine effizientere Welt voran.

Dirk Brunner: Ich denke, wir alle würden uns wünschen, wir könnten vorhersagen, wie schnell der Aufschwung kommen wird, leider habe ich aber keine Kristallkugel dabei. Ich bin aber sicher, dass wir uns erholen werden, wenn auch mit unterschiedlicher Geschwindigkeit, je nachdem, wie wir vor Ort betroffen sind und wie wir die Pandemie bewältigen. Unsere Kunden und unser Unternehmen sind äußerst widerstandsfähig und flexibel, und unsere Gesellschaft als Ganzes ist auch sehr kreativ und voller Ressourcen. Das Wichtigste ist also, dass wir vorsichtig bleiben, uns gegenseitig unterstützen und global an einem Strang ziehen. Ich bin zuversichtlich, dass es dann zum Aufschwung kommt, der sich beschleunigen wird. Es wird jedoch eine Weile dauern, wir müssen also geduldig sein und uns gegenseitig unterstützen.

Wie habt ihr beide persönlich die Zeit seit Beginn der Pandemie erlebt?

Dirk Brunner: Für mich waren die letzten 8 Monate wirklich der Inbegriff von VUCA (dt. Volatilität, Unsicherheit, Komplexität‚ Mehrdeutigkeit). Jeden Tag geschieht etwas Neues und unser Denkansatz muss sich ändern und weiterentwickeln. Man befindet sich in einem Modus des konstanten Wandels. Es ist unglaublich anstrengend, sich dauerhaft in dieser VUCA-Situation zu befinden und dafür zu sorgen, dass die Teams sicher sind, dass wir weiterhin unsere Arbeit erledigen und unseren Kunden zu helfen, ihre Bemühungen und Initiativen zu festigen. In letzter Zeit habe ich das Gefühl, dass wir anfangen, besser mit der Situation zurechtzukommen – wir gehen besser damit um.

Euan Thomson: Ich war noch neu in meiner Rolle als Leiter der Digitaltechnik bei ZEISS und war auf Reisen, als die Pandemie ausbrach. Ich besuchte gerade Kunden in China, als die Menschen anfingen, über ein hochriskantes Virus zu sprechen. Zu sehen, dass sich dies zu einem wahrhaften weltweiten Ereignis ausbreitete, war für mich unglaublich. Es gibt neue Arbeitsweisen,die aber sehr anstrengend sind – tagsüber stundenlang in Videokonferenzen zu sein, kann ermüdend sein. Ich bin erstaunt und beeindruckt, wie widerstandsfähig wir als Unternehmen gewesen sind, um das gleiche Energieniveau und eine konstante Produktivität aufrechtzuerhalten. Wir liefern immer noch alles, was unsere Kunden brauchen. Wir haben uns auf virtuelle digitale Konferenzen und Lehrmodule umgestellt. Die Reaktionsfähigkeit dieses Unternehmens war unglaublich.

Wir danken euch beiden für eure Zeit und die Einblicke.

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