Dr. Jochen Tham Leiter Global Marketing Communications bei der Medizintechnik von ZEISS

Auch das medizinische Personal verlangt zunehmend die digitale Unterstützung durch Kundenportale. Fragen wir Kundinnen und Kunden im Detail ist für sie die Verfügbarkeit relevanter Information an einem (digitalen) Ort und der schnelle Zugang zu Information wichtig, um Entscheidungen schnell und sicher treffen zu können.

Was hat die MED mit Obi Baumärkten zu tun?

Über Apps, Portale und Plattformen zur Kundenbindung

Gastbeitrag von Dr. Jochen Tham

Wer hat nicht in den letzten Wochen verzweifelt versucht, etwas gezielt einzukaufen. Ideen wie Click & Meet oder Click & Collect erleichtern es uns nicht unbedingt, trotz Lockdown das gewünschte Produkte zu erwerben oder jemanden in einem Geschäft zu erreichen. Ein möglicher Ausweg sind Apps, die Informationen bereithalten und über die vielleicht sogar das gewünschte Produkt reserviert werden kann. Alle großen deutschen Handelsketten – ob Edeka, Rewe oder auch Obi – haben in letzter Zeit massiv in ihre App-Basis investiert. Unterstützt von Rabatt Aktionen haben sich diese schnell verbreitet. Sie sichern den Unternehmen den Zugang zu ihren Kundengruppen und unterstützen das Zusatzgeschäft dank spezifischer Angebote. Je mehr Daten die Unternehmen sammeln, desto besser lassen sich die entsprechenden Angebote personalisieren und sogar der Zeitpunkt des Bedarfes vorherbestimmen. Es ist ja relativ einfach und erstaunlich erfolgreich, vor einem Schönwetterwochenende gegenüber Haus- und Gartenbesitzern Rasenmäher oder Heckenscheren anzupreisen. Die Daten stammen aus regionalen Wettervorhersagen, die Wohnverhältnisse potenzieller Kundengruppen werden bei der Registrierung zur App abgefragt.

Auch im Bereich der Investitionsgüter haben sich Apps und Nutzerportale in den letzten beiden Jahren als Standard durchgesetzt. Kein Kühlschrank, keine Waschmaschine kommt ohne begleitende App auf den Markt und beim Auto gibt es mittlerweile einen erstaunlichen Umfang an Funktionen. Immer steht im Vordergrund, die Nutzung des Gerätes für die Menschen einfacher zu machen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Schließlich liest ja niemand in der Bedienungsanleitung nach, um die Feature-reichen Geräte umfänglich zu nutzen. Über die App werden oft einzelne Funktionen gezielt erläutert und Schritt für Schritt mit kleinen Videos erklärt. Auch hier werden Daten der Nutzenden und deren Nutzerverhalten herangezogen, um dies möglichst situationsbezogen zu machen. Ganz wichtig ist gerade bei technischen Gegenständen die Abwicklung von Störungen. Hier kann die App bei der Fehlersuche helfen, die Verbindung zum Callcenter aufbauen und automatisiert Serviceslots buchen. Die aufwendige Suche nach der richtigen Ansprechperson entfällt, alle Informationen zum Verlauf der Reparaturbemühungen sind transparent und überprüfbar und können ggf. über einen integrierte Bezahlfunktion problemlos beglichen werden.

Doch was hat das alles mit der Medizintechnik von ZEISS als Lieferant von Produkten und Lösungen für den Gesundheitssektor zu tun? Auch das medizinische Personal verlangt zunehmend die digitale Unterstützung durch Kundenportale. Fragen wir Kundinnen und Kunden im Detail ist für sie die Verfügbarkeit relevanter Information an einem (digitalen) Ort und der schnelle Zugang zu Information wichtig, um Entscheidungen schnell und sicher treffen zu können. Mit MyZEISS ist im Oktober des letzten Jahres ein erstes übergreifendes Portal für unsere medizinischen Kundengruppen an den Start gegangen. Über 4000 Nutzende greifen darüber bereits auf Lernmaterialien, Praxis Marketing Material und ausgewählte klinische Publikationen zu. In den nächsten Ausbaustufen sollen die ebenfalls schon vorhanden digitalen Servicedienstleistungen integriert werden – beispielsweise die Möglichkeit, die Geräte einer Klinik digital zu verwalten und gegebenenfalls einen Service-Call auszulösen. Das MyZEISS Portal wird auf Basis der Daten der Nutzenden automatisiert personalisiert. Ein Kataraktchirurgin sieht also Inhalte, die zu ihrem Fachbereich und den ZEISS Geräten passen, die sie in ihrer Praxis oder Klinik stehen hat. Und diese personalisierten Inhalte unterscheiden sich gegenüber jenen eines Neurochirurgen.

Selbstverständlich ist der jetzige Umfang nur ein erster Startpunkt. Wir haben erste Kundengruppen zu diesem neuen Portal befragt. Es zeigt sich, dass die Inhalte – vor allem jene, die Tipps zur Nutzung von Geräten geben oder jene, die von Ärztinnen und Ärzten erstellt werden – als äußerst hilfreich bewertet werden. In den nächsten Schritten wird das MED Team daher den Umfang des MyZEISS Portals erweitert und um wichtige ‘Digitale Touchpoints’ – wie eine online Einkaufsmöglichkeiten oder eine Download-Funktion für Software – ergänzen.

Ähnlich wie bei beim Kühlschrank oder dem neuen Auto soll MyZEISS eine kontinuierliche Verbindung zu Kundeninnen und Kunden schaffen. Der Vorteil: Über das Portal können Anwenderinnen und Anwender beispielsweise spezifische Lerninhalte (Tutorial Videos), abrufen und so die Nutzung von Geräten in der Praxis verbessern. Oder einfach nachschauen, für welches ZEISS Gerät noch ein Serviceticket offen ist. Im Gegenzug erhalten wir wichtige Nutzerdaten. Vor allem aber sichern wir den Zugang zu unseren Bestandskundinnen und -kunden und können dazu beitragen, dass das nächste Mikroskop oder die nächste Linse auch wieder von ZEISS sein wird.