Die Krise bislang gut gemeistert

Was haben Teams weltweit geleistet, um die gut durch die Krise zu kommen? ZOOM MED fragt nach.

ZEISS Korea Team 2019

IOL User Meeting

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Verbrauchsgüter und privater Sektor positive Faktoren für ZEISS Medizintechnik in Korea

Gongha Moon, Leiter Vertrieb und Service der MED in Korea, mag sich nicht auf den einen Erfolgsgaranten festlegen. Er weist darauf hin, dass in Korea die Regierung sehr schnell und umfassend reagiert hätte - die Erfahrungen mit dem MERS Coronavirus aus dem Jahr 2012 spielten dabei sicherlich eine Rolle. Seitdem gelten die 3T’s: Tracing-Testing-Treating, sie stehen für “Nachverfolgen-Testen-Behandeln”. So konnte erreicht werden, dass Infektionsausbrüche rein regional waren und gut beschränkt werden konnten. “Das Leben lief erstmal relativ normal weiter”, berichtet Gongha Moon. „Das wirkte sich natürlich positive auf unser Geschäft aus.” Je länger die Krise nun aber global andauert, umso mehr Einschränkungen erhebt die Regierung. Investitionen in Geräte werden momentan eher vorsichtig getätigt. „Wir haben vor Jahren unsere Strategie geändert,“ erzählt Gongha Moon in diesem Zusammenhang, „und uns vermehrt auf die Verbrauchsgüter, die Consumables, konzentriert. Diese wiederkehrenden Umsätze sind während der Krise nicht eingebrochen.“ Denn auch die Kundenstruktur der ZEISS Medizintechnik in Korea hatte sich geändert – das Team fokussierte sich auf den privaten Sektor, der während der Pandemie in Korea weiterhin Patienten behandelt hat. „Die Kundennähe, die wir haben, gepaart mit unserer Widerstandskraft, waren ein großer Vorteil für uns“, resümiert Gongha Moon.

Schnell von offline- auf online Aktivitäten umgestellt – das MED Team in China

„Während der COVID-19 Pandemie lag unsere erste Priorität auf der Sicherheit und Gesundheit unserer Mitarbeiter und insbesondere der Servicetechniker“, berichtet Elaine Xu, Leiterin Kommunikation der SSC China. Eine Maßnahme, die das Team in China einführte, war die stärkere Nutzung von Online-Schulungen für Kunden. Das Team in China agierte schnell und übertrug Offline-Aktivitäten auf Online. „Mittlerweile hat sich unser Geschäft in China wieder normalisiert“ berichtet Elaine Xu. Und führt fort: „Aber auch das Marktumfeld hat sich verändert. Zum Beispiel sind Kunden offener für den Remote-Service. MED hostet jetzt viele virtuelle Live-Streams, um auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Best Practices auszutauschen. Dies wird die neue Normalität in der Zeit nach der Pandemie sein.“ Die Pandemie hat allerdings das Geschäftswachstum in China verlangsamt, so dass das Team verschiedene Initiativen aufgesetzt hat, um die Umsatzziele trotz allem zu erreichen. Zu den Initiativen gehören unter anderem:

Reduzierung der globalen Auswirkungen von COVID-19: Aufbau von Sicherheitsbeständen, um das potenzielle Risiko einer instabilen globalen Lieferkette zu mindern
Digitalisierung: Steigerung des Geschäftes durch Online-Schulungen für Ärzte und Anwender, Practice Development Programme als auch Anwendertreffen und Marketing
OPT: Fokus auf OCTA und Premium IOLs
MCS: Fokus auf KINEVO 900 und EXTARO 300

Von Weltkarten und Erfolgsrezepten

Seit Beginn der Pandemie telefoniert er sich Woche für Woche die Ohren heiß: Andreas Frei, im MED Service für Businessmanagement und globale Projekte zuständig. Bis zum heutigen Tage führte er die insgesamt mehr als 100 COVID-19 Telefonate mit Leitern der Vertriebsgesellschaften weltweit. Ziel ist, zu erfahren, wie die aktuelle Situation in den Ländern aussieht. Außerdem geht es darum, Herausforderungen zu erkennen und entsprechend Unterstützung zu leisten. Aufgrund der Dynamik und Unvorhersehbarkeit der Situation wurden zu Beginn der Pandemie sechs Ländercalls pro Woche abgehalten – drei Calls für APAC, drei Calls für EMEA sowie die AMERICAS.
„Am Anfang war die Unsicherheit auf allen Seiten groß. Doch gemeinsam konnten wir Wege finden, die Kunden bestmöglich zu unterstützen. Und natürlich war es uns ein großes Anliegen, die Gesundheit unserer Kolleginnen und Kollegen im Feld weltweit zu schützen,“ erzählt Andreas Frei im Gespräch mit ZOOM MED. Gemeinsam mit seinem Team der zentralen Logistik sorgte er dafür, dass die weltweiten Sales & Service Teams (SSCs) mit der notwendigen PSA-Ausrüstung versorgt wurden.

Es ging bei diesen Calls aber auch darum, in einen weltweiten Austausch zu treten, Wissen und erfolgreiche Ansätze zu teilen, die sich im Hinblick auf diese aktuellen Herausforderungen als erfolgreich erwiesen haben. "Es geht darum, aus der Situation zu lernen, wie auf künftige Bedrohungen durch die Wahl geeigneter Ansätze reagiert werden kann", sagte Andreas Frei.
Das Ziel: Kundenservice als Unterscheidungsmerkmal zu etablieren, um Anwender dabei zu unterstützen, erfolgreich zu sein – auch in solch herausfordernden Zeiten.

Das Ziel: Kunden bestmöglich zu unterstützen und sich deren dringendsten Problemen anzunehmen, die es zu lösen gilt. Somit soll auf globaler Ebene sichergestellt werden, dass das Kundengeschäft aufrechterhalten wird, um daran anknüpfend ein soweit möglich stabiles Servicegeschäft zu erhalten.

Augen und Ohren im Markt

Zum zentralen Punkt der Ländercalls avancierten drei Weltkarten. Basierend auf dem Input der SSCs wurde darin durch farbliche Abhebungen die weltweite Corona-Situation im Hinblick auf Servicetätigkeiten grafisch aufbereitet. Auf einem Blick konnte so gezeigt werden, in welchen Ländern beispielsweise Installationen bei Kunden möglich sind. Bis heute werden die Karte zum allgemeinen Status der MED Service Organisationen als auch die beiden Karten für die Unternehmensbereiche Opthalmic Devices und Microsurgery stetig aktualisiert, die Farbgebung einzelner Länder anhand der örtlichen Entwicklungen pausenlos angepasst.
Was anfänglich als grafische Orientierungshilfe alleinig für die MED Service Teams gedacht war, verbreitete sich rasant innerhalb der Organisation. Im Bereich Operations helfen die Weltkarten beispielsweise dabei, die Produktion steuerbar und planbar zu machen. Selbst in den virtuellen Mitarbeiterversammlungen werden sie gezeigt, um die aktuelle weltweite Situation anschaulich zu erläutern. „In allererster Linie ging es uns darum, zu unterstützen und ich weiß die Anstrengungen, die jeder im Bereich Service während der gesamten Zeit aufgebracht hat, sehr zu schätzen! Wir waren nicht nur in der Lage, unseren Kunden zu helfen, sondern konnten auch unsere zentrale Produktion und Planung optimieren. Ohne den großartigen Input unseres weltweiten MED Service Teams, unserer Kolleginnen und Kollegen in den Ländern, wäre all das nicht möglich gewesen. Sie sind unsere Augen und Ohren im Markt.“

Die Ländergespräche mit den weltweiten SSCs sind zu einem zentralen Element des Austauschs und der Entscheidungsfindung geworden. Und Andreas Frei verfolgt die Calls weiter: „Ich bin sicher, dass diese Calls eine großartige Plattform sind, um die operative und geschäftliche Entwicklung in der Zukunft voranzutreiben".

Erfolgsgeschichten aus Spanien und Großbritannien

Was aber waren die Erfolgsrezepte der Länderorganisationen, um die Krise gut zu meistern? Manish Udas, weltweiter Service-Leiter der MED, berichtet: „Die Teams und Führungskräfte sind da entscheidend. Wir haben viele großartige Teams, die hoch motiviert und einsatzbereit arbeiten. Es gibt einen engen Austausch zwischen Vertrieb und Service. Spanien ist hierfür ein gutes Beispiel.“
Einen weiteren erfolgreichen Ansatz lebt die SSC Großbritannien. Die ZEISS Organisation dort hat eine der höchsten Abdeckungsraten an Serviceverträgen. „Diese zählen zu den sogenannten wiederkehrenden Einnahmen, die für unser Unternehmen in Zeiten, in denen wir mit wirtschaftlichem Abschwung rechnen müssen, wichtig sind“, erklärt Manish Udas.

ZOOM MED wünscht allen Teams weiterhin viel Erfolg im Managen der Krise.

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