Ein maßgeblicher Kundenerfolg in diesem Quartal betraf eine umfassende Zusammenarbeit zwischen den Teams von ODx und der chirurgischen Ophthalmologie (Surgical). Eine große Private Equity-Gesellschaft sprach mit mehreren Unternehmen über ihre Biometrie- und Mikroskop-Ausstattung. Dan Chavers, ein ZEISS Senior Account Manager bei ODx, arbeitete mit einem Team aus lokalen ZEISS Vertretern unermüdlich daran, Beziehungen mit Personen in Schlüsselpositionen bei dieser Private Equity-Gesellschaft aufzubauen. Gesellschaftseigene Techniker und Ärzte testeten Biometrietechnologie verschiedener Anbieter und kamen zu dem Schluss, dass der IOLMaster aufgrund seiner Bedienungsfreundlichkeit und Wiederholbarkeit die beste Wahl war. Sie testeten ebenfalls ZEISS Mikroskope mit Zach Stone, dem regionalen Vertriebsleiter bei Surgical, und dem Team von ZEISS Surgical. Dabei wurde den Ärzten vorgeführt, wie ZEISS Mikroskoplösungen das Operationssaal-Erlebnis verbessern und dass sie den anderen in Erwägung gezogenen Technologien überlegen sind. 
Die beiden ZEISS Teams, ODx und Surgical, arbeiteten zusammen, um dem Kunden zu demonstrieren, dass unsere Lösungen denen der Konkurrenz überlegen sind, da sie einen nahezu nahtlosen Arbeitsablauf von der Klinik zum Operationssaal schaffen – wir sind das einzige Unternehmen am Markt, das dies anbieten kann. Dadurch, dass das Team ein partnerschaftliches Verhältnis mit der Private Equity-Gesellschaft aufgebaut hatte, wurde ZEISS für diese Klinik die einzige wählbare Option, um alle ihre internen Zielsetzungen zu erreichen. Bisher wurden elf IOLMaster 700 bestellt und Bestellungen für drei Mikroskope werden in Kürze erwartet.
 

Mit einer Upselling Kampagne für den ZEISS HFA3 Bestandskund*innen in den USA begeistern? Davon war Christoph Hoffman, Sr. Digital Marketing Communications Specialist, überzeugt. ZEISS hat im Bereich der Perimetrie in den USA einen sehr hohen Marktanteil und zudem einen sehr treuen Kundenstamm. Im Vertrieb gilt der HFA als Goldesel. Die Herausforderung: Von den 21.780 im Feld befindlichen älteren ZEISS HFA Modellen waren im CRM1 nur 1135 Kontakte hinterlegt. Die Lösung: Eine enge Zusammenarbeit mit der US-amerikanische SSC. „Während eines Meetings der Regional Sales Directors konnte ich das Vertriebsteam überzeugen, dass ihnen mit der in Marketo2 möglichen Personalisierung viel Arbeit abgenommen wird und sie so qualifizierte Leads und einen persönlichen direkten Kontakt mit Kunden generieren können“, berichtet Christoph Hoffmann. Mit Erfolg: Die Sales Reps. haben die Ihnen bekannten Kundendaten ins System eingepflegt und die Basis für eine erfolgreiche Upselling Kampagne geschaffen, die für die Perimetrie eine deutliche Umsatzsteigerung im Vergleich zum Vorjahr erzielte. „Die Zusammenarbeit mit der SSC ist für uns eine echte und vor allem effiziente Partnerschaft und ich freue mich auf viele weitere gemeinsame Kampagnen“, sagt Christoph Hoffman.

Gleich zu Beginn des Jahres landete das spanische MED Team einen großen Erfolg, indem es ein sogenanntes „Light-Hospital“ (eine klinische Einrichtung, die sich auf kleinere Eingriffe spezialisiert) mit einer großen Anzahl an MED Produkten ausstattet.
Dabei ging das ZEISS Team Iberia neue, unkonventionelle Wege und begleitete über 1,5 Jahre hinweg, den Weg vom Hotel zur Klinik.
Das Team trat gegenüber dem Management der für das „Light-Hospital“ verantwortlichen Investorengruppe Amaveca Salud als Berater auf und war so über mehr als 18 Monate hinweg - von der Planung bis zur Umsetzung - eng in das Projekt involviert.
Patxi Bastarrica, Head of Sales Region, trat dabei als zentraler Ansprechpartner stellvertretend für das gesamte MED Team Iberia in Erscheinung. „Wir etablierten mit Patxi Bastarrica eine Hauptperson, einen Key Account, über den der komplette Kundenkontakt stattfand. Auf diese Art und Weise konnte wir gegenüber Amaveca Salud ein hohes Maß an Glaubwürdigkeit und Vertrautheit schaffen und die Kommunikation für beide Seiten stark vereinfachen“, erklärt Fernando Garcia, Sales und Service Leiter Iberia. Anita Sonnenfroh, Leiterin der SSC Iberia, ergänzt: „Durch diese monatelange, enge Zusammenarbeit entstand ein partnerschaftliches Verhältnis, welches sich durch die gemeinsame Suche nach Lösungen, dem Finden von innovativen und kreativen Lösungen sowie kooperativer Zusammenarbeit auszeichnete.“
Nachdem der Umbau des ‚Hospital Centro de Andalucía‘ abgeschlossen ist, plant Amaveca Salud bereits den Umbau eines weiteren ehemaligen Hotels zu einem „Light-Hospital“.
Auch bei diesem Projekt wird das Team Iberia unterstützen.

Als die COVID-19-Pandemie letztes Jahr ausbrach, entschied Laetitia Fresnais, die das MED Team der SSC Frankreich leitet, dass dies der beste Zeitpunkt war, um in die Weiterentwicklung ihres Vertriebsmanagementteams und der Vertriebsmitarbeitenden zu investieren. Sie rief daher im April 2020 ein Schulungsprogramm zur Steigerung der Vertriebsleistung ins Leben. Bis September 2020 konzentrierte sich die Schulung auf die Vertriebsführungskräfte. Es wurden deshalb neue Vertriebsleitungs-Tools geschaffen, die darauf abzielen, den Verkaufstrichter zu optimieren und das Vertriebsteam zu entwickeln. „Dank eines durch einen dreidimensionalen [Daten-]Würfel vervollständigtes Dashboard und eines persönlichen Entwicklungsplan für jeden Vertriebsmitarbeitenden, haben wir ein wirksames Werkzeug, um unser Geschäft auszubauen“, erklärt Laetitia Fresnais und fügt hinzu: „Wir verfolgen unsere Fortschritte nun jedes Quartal. Und seit Oktober 2020 haben wir mit den Schulungen für Vertriebsmitarbeitende begonnen.“ Zu den in den vergangenen Terminen behandelten Themen gehören „Kundenbedürfnisse verstehen und Pain Points finden, Potenzial messen“, „Wirkungsvolle Argumentation“, „Demos, die Umsatz generieren“, „Wert verkaufen“, und „Situationsbezogener Verkauf“. Aus jeder einzelnen dieser Sitzungen leitet das französische Vertriebs- und Service-Team Instrumente für den Vertrieb ab.

Als kundenorientierte Organisation verlängerten Arun Shetty und sein MED Team in Indien während des Lockdowns die Gewährleistung und die Begleichung von Verträgen um vier Monate. Sie waren das erste Unternehmen, das so reagierte, was die Kund*innen sehr zu schätzen wussten. Man führte sie den Wettbewerbern als Beispiel vor.
Diese Maßnahme trug dazu bei, dass das MED Team in Indien mit seinen Kund*innen gute Beziehungen aufrechterhalten konnte. Sie taten ihrerseits ihr Bestes, um das MED Team zu unterstützen, indem sie Verbrauchsgüter und Lösungen kauften. Das Band zwischen dem MED-Team in Indien und den Kund*innen wurde dadurch stärker. Dies ist ein gutes Beispiel dafür, was es heißt, Worten Taten folgen zu lassen – beratende Kundenbetreuung statt einem einzelnen Produktverkauf.

Für uns alle war 2020 ein schwieriges Jahr. Als Unternehmen sind wir gezwungen, uns den Herausforderungen durch die neuen Regeln und Lockdowns zu stellen. Wir mussten dynamische Lösungen finden, um mit unseren Kund*innen im Gespräch zu bleiben.
Virtuelle Meetings über Microsoft Teams wurden der neue Normalzustand.
In meiner Rolle als Geschäftsentwickler hatte ich verschiedene Gebiete abzudecken. Das Buchen virtueller Meetings mit Kund*innen, die ich nicht mehr persönlich besuchen konnte, erwies sich für mich als problematisch. Es kam häufig vor, dass Kund*innen ein Meeting absagten oder stattdessen einen kurzen Telefontermin abmachten. Manche waren noch nicht einmal bereit, sich auf einen Termin festzulegen. Ich empfand das als Rückschritt für unser Geschäftsverhältnis, vor allem, nachdem ich Zeit für die Erstellung digitaler Inhalte für Präsentationen aufgewendet hatte.
Um diese Herausforderung zu überwinden, entschied ich mich, Apps für Essenslieferungen zu nutzen, um Kaffee und Sandwiches direkt in die Praxen liefern zu lassen. Diese Lieferungen konnten einen Tag im Voraus bestellt werden, sodass ich sie strategisch so planen konnte, dass sie ein paar Minuten vor Beginn unserer Meetings bei Kund*innen vor Ort eintrafen.
Meine Erfahrung war, dass die Kund*innen die Geste nicht nur zu schätzen wussten, wir hatten dadurch auch produktivere Begegnungen, weil sie bereit waren „sich für ein gemeinsames Mittagessen zusammenzusetzen“.
Ich bin immer noch überrascht, wie viel eine kleine Geste wie eine Tasse Kaffee beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen bewirken kann.
(Von Eoin Herbert, Geschäftsentwickler im ZEISS Team Australien)